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SWOT-Analyse – Stärken & Schwächen, Chancen & Risiken

11 Januar 2018 by Makis Community

Besonders für junge Unternehmen ist deine Analyse der eigenen Stärken und Schwächen gebräuchlich. Meist wird hierfür die aus der BWL stammende SWOT-Analyse herangezogen. Mit dieser Methode können Sie schnell einen Überblick über Strenghts (Stärken), Weaknesses (Schwächen), Opportunities (Chancen) und Threats (Risiken) erlangen. Doch nicht nur für Start-Ups ist das interessant. Auch für etablierte Unternehmen sollte es selbstverständlich sein, sich mit den eigenen Stärken und Schwächen zu beschäftigen. In diesem Artikel stellen wir Ihnen diese Methode vor.

Aufbau der SWOT-Analyse

Die SWOT-Analyse aus vier verschiedenen Kategorien, die bestenfalls in einer Matrix veranschaulicht werden können. Dabei wird neben einer Marktanalyse (=externe Analyse) eine Unternehmensanalyse (=interne Analyse) herangezogen. Bei der externen Analyse geht es hauptsächlich um Umwelteinflüsse, die den Markt verändern. Darunter fallen beispielsweise fortschrittliche Technologien, neue Rechtsprechungen oder soziale Anpassungen. Die externe Analyse beinhaltet die Punkte Opportunities (Chancen) und Threats (Risiken). Sie bilden das Gerüst, in dem das Unternehmen die interne Analyse anstellen wird. Denn diese bezieht sich ausschließlich auf die Kapazitäten des Unternehmens. Genauer gesagt geht es hier um die Strengths (Stärken) und Weaknesses (Schwächen). Was sind die Probleme in Ihrem Unternehmen? Gleichzeitig aber auch: In welchem Feld sind Sie sogar Pionier?

(Schauen Sie auch hier → Ziele erreichen)

TIPP! Machen Sie sich Notizen zu den einzelnen Wörtern des SWOT-Akronyms!

Mögliche Fragen zur Recherche:

Interne Analyse (Stärken & Schwächen):

Wo waren Sie in der Vergangenheit (besonders) erfolgreich?
Was hat dagegen nicht gut funktioniert?
Welche Maßnahmen trugen zum Erfolg bei?
Was dagegen fiel schwer?
Welche Qualitäten unterscheiden Sie von Ihren Mitbewerbern?
Warum entscheiden Sie manche Kunden doch für einen Konkurrenten?

Externe Analyse (Chancen & Risiken):

Welche Möglichkeiten bietet der Markt noch an?
Wo lauern Gefahren?
Welche Chancen bietet die Zukunft?
Was denken Sie: welche Aktivitäten erwarten Sie von Ihren Konkurrenten?
Gibt es aktuelle Trends und wie beeinflussen sie das Geschehen?
Welche Entwicklungen können sich negativ auf Ihr Geschäft auswirken?

Nachdem Sie sich über die einzelnen Punkte ausreichend Gedanken gemacht haben, ist es nun an der Zeit, diese darzustellen. Am besten fertigen Sie hierzu eine eigene Grafik an, die beispielsweise so aussehen könnte:

Suchen Sie dabei Punkte aus Ihren Stärken, die sich mit denen aus den Chancen verbinden lassen. So können Sie Ihre Stärken weiter ausbauen, indem Sie weiteres Potenzial nutzen. Gleichzeitig sollten Sie sich Maßnahmen überlegen, wie Sie die Risiken des Marktes mit Ihren Stärken kompensieren können. Das gleiche Vorgehen stellen Sie mit den Schwächen an. So erhalten Sie am Ende in der Matrix eine mögliche Reaktion auf die bisherigen Zustände. Mit einer weiteren Grafik können Sie diese veranschaulichen:

Zweck der SWOT-Analyse

Hier kann man den Zweck der SWOT-Analyse nun deutlich erkennen. Die Kombination der vier Kategorien zeigt deren Zusammenhänge offen vor. Nun ist es an der Zeit, die richtigen Fragen zu stellen, damit Sie Ihren Handlungsspielraum erkennen. Beispiele hierfür wären:

Wie können durch Stärken die Chancen weiter optimiert werden?
Welche Bereiche könnte Ihr Unternehmen erweitern, um potentielle Marktanteile zu erhalten?
Könnten sich manche Schwächen zu Stärken entwickeln?
In welchen Bereichen sollte Ihr Unternehmen noch aufholen?
Welche Risiken können mit welchen Stärken kompensiert oder sogar abgewendet werden?
In welchen Bereichen treffen Schwächen auf Gefahren?
Welche Maßnahmen sollten komplett vermieden werden?

Auf diese Art und Weise schaffen Sie es nun, die vier verschiedenen Begriff zu kombinieren und erste Lösungsansätze sichtbar zu machen. Beachten Sie allerdings, dass es sich hierbei nicht um eine vollends entwickelte Strategie handelt. Vielmehr geht es um eine Analyse, die eine Momentaufnahme darstellt. Darauf aufbauend können richtige Strategien entwickelt und verfolgt werden.

Fehler & Probleme bei der SWOT-Analyse

Damit die SWOT-Analyse erfolgreich ist, sollten Sie einige Fehler vermeiden. Zum einen ist es wichtig, dass Sie das Ziel, welches Sie erreichen wollen, genau definieren. Denn alle Maßnahmen, die Sie sich mit der SWOT-Analyse überlegen, sollten auf genau dieses Ziel hinarbeiten. Seien Sie dabei ehrlich zu sich selbst! Insbesondere dann, wenn es um die Analyse der eigenen Stärken und Schwächen geht.

Des Weiteren ist es wichtig, dass Sie die externen Chancen nicht mit Ihren eigenen Stärken verwechseln. Chancen beziehen sich im Rahmen der Analyse auf das Potenzial des Marktes und klammern das Unternehmen zunächst aus. Beispiele wären hier neue Kunden oder Marktlücken, die noch nicht erschöpft sind.

Außerdem erhalten Sie nach der SWOT-Analyse ein unbewegtes Bild von Ihrem Unternehmen in der gegebenen Marktsituation. Es ist keine historische Aufzeichnung über eine Entwicklung, sondern eine Momentaufnahme. Seien Sie sich dessen bewusst!

Zuletzt sei zu erwähnen, dass bei dieser Methode keine Priosisierung stattfindet. Das bedeutet, dass die einzelnen Punkte ungewichtet analysiert werden. Die Priosisierung der Maßnahmen bleibt Ihnen ganz individuell überlassen, je nachdem wie Sie die Ziele und Prioritäten definieren (Sehen Sie hier → Prioritäten setzen).

Zusammenfassung

Die SWOT-Analyse ist ein nützliches Instrument, um eine Momentaufnahme vom jetzigen Zustand zu erhalten. Sie zeigt – wenn ehrlich geantwortet – die Stärken und Schwächen, sowie die Chancen und Risiken in Ihrem Arbeitsumfeld auf. Das bietet eine solide Grundlage, um Strategien aufzubauen oder bereits etablierte Maßnahmen zu modifizieren. Ob dieses theoretische Modell in der Praxis reibungslos Anwendung findet, ist umstritten. Denn meist ist eine genaue Abgrenzung der vier Bereiche schwieriger als gedacht. Dennoch sollte es nicht schaden, sich mit den gegebenen Fragen zu beschäftigen und diese als Grundlage zum Aufbau einer Strategie herzunehmen.

Erfolgreicher Umgang mit Feedback

5 Januar 2018 by Makis Community

Im Deutschen benutzen wir ganz verständlich die (englische) Phrase „Feedback geben“, insbesondere in solchen Situationen, wenn wir anderen Menschen rückmelden wollen, wie sie etwas geschafft haben. Es geht dabei also um eine Bewertung, denn eine Rückmeldung kann positiv oder negativ sein. Feedback ist deshalb so entscheidend, da Sie auf Fehler/Probleme hingewiesen werden können, die Ihnen sonst nicht aufgefallen wären. Dennoch sollte gesagt werden, dass nur eine faire und konstruktive Analyse zu einer solchen Problembehebung führt. Gleichzeitig ist es aber genauso wichtig, dass eine konstruktive Rückmeldung auch angenommen wird. Wie können Sie also aus Feedback lernen?

Von der Selbst- zur Fremdwahrnehmung

Feedback ist quasi das Gegenstück zur Selbstwahrnehmung. Denn hierbei bewerten Sie nicht sich selbst, sondern Verhaltensweisen von anderen Menschen (Mehr zu verschiedenen Persönlichkeitstypen finden Sie hier → Persönlichkeitstypen). Oft ist das Geben von Rückmeldungen mit hoher Sensibilität verbunden, da Sie nicht nur positive und erfolgreiche, sondern auch negative Eindrücke ansprechen. Deshalb ist es umso wichtiger, sich ausreichend mit der Thematik auseinander zu setzen, um mögliche Schwierigkeiten zu vermeiden.

Regeln für den Feedback-Geber

Formulieren Sie Ihr Anliegen klar und sachlich. Dazu gehört vor allem, den Feedback-Nehmer nicht mit Vorwürfen zu überschütten. Vermeiden Sie beispielsweise Phrasen wie: „Sie sind immer so dominant“, sondern sagen Sie stattdessen: „Nachdem Sie sich so geäußert haben, wollte sich der Kollege nicht mehr beteiligen“.
Vermeiden Sie Du-Botschaften! Zeigen Sie dem Feedback-Nehmer nicht durch Formulierungen wie „Du hast …“ die Fehler auf, sondern sagen Sie besser: „Ich habe das so wahrgenommen“.
Beginnen und enden Sie mit positiven Punkten. Das verhindert eine Frustration und motiviert den Kollegen, an den Schwachstellen zu arbeiten.
Zeigen Sie auch, dass Sie bereit sind, Feedback anzunehmen. Durch einen solchen Austausch kommen vielleicht sogar neue innovative Ideen zum Vorschein, an die Sie bisher noch nicht gedacht haben.
Vergewissern Sie sich, dass der Feedback-Nehmer Ihre Kritikpunkte auch wirklich versteht. Reden Sie deshalb nicht um den heißen Brei, sondern sagen Sie präzise, was Ihnen auffiel.

Regeln für den Feedback-Nehmer

Hören Sie genau zu und lassen Sie den Feedback-Geber aussprechen. Stellen Sie Ihre Fragen direkt, falls Sie etwas nicht verstehen sollten.
Normalerweise ist es während eines solchen Gesprächs nicht notwendig, sich für sein Verhalten zu rechtfertigen oder gar zu entschuldigen. Denn Rückmeldungen sind dazu da, um bisheriges Verhalten zu analysieren und anschließend zu optimieren.
Wenn die Rückmeldung nicht nur positiv ausfällt, sollte der Feedback-Nehmer mitteilen, wenn es ihm zu viel wird. Es ist sinnvoll, zunächst mit dem Gehörten zu arbeiten und später weitere Schritte zu klären.
Bedanken Sie sich am Ende für die Eindrücke und sehen Sie es positiv. Denn auch aus Fehlern kann man lernen. Seien Sie also motiviert, die erforderlichen Arbeitsschritte zu optimieren.

Zusammenfassung

Im Idealfall trägt eine konstruktive Kritik zur Optimierung des Kommunikationsprozesses in Ihrem Unternehmen bei. Es hilft beispielsweise, Ziele zu erreichen (Schauen Sie hier → Ziele erreichen), mögliche Missverständnisse zu klären und die Zusammenarbeit zu verbessern. Denn durch die persönliche Einschätzung aller Beteiligten eines Projekts können Fehler vermieden werden und gleichzeitig die Stärken und Schwächen sichtbar gemacht werden. Auch das Vertrauen innerhalb der Gruppe wird gestärkt, was sich wiederum positiv auf das Arbeitsklima auswirken kann. Dennoch sollten Sie sich an gewissen Regeln halten. Im Folgenden wir zwischen dem Feedback-Geber und Feedback-Nehmer unterschieden.

Dennoch ist nicht garantiert, dass wenn Sie sich an alle dieser genannten Regeln halten, das Anliegen auch positiv aufgenommen wird. Es ist und bleibt ein sensibler Bereich. Das wichtigste ist aber, dass Sie durch diese Regeln wissen, dass Sie alles getan haben, um das Feedback konstruktiv zu gestalten.

Misserfolge – Wie Sie aus einem Fehler lernen können

18 Dezember 201711 Dezember 2017 by Makis Community

Misserfolge miteinemFehlerrichtigumgehen

Dass das (Berufs-)Leben nicht nur aus Höhen besteht, dürfte jeder Mensch früher oder später erfahren haben. Zum Beispiel, wenn Sie sich sicher waren, dass Sie top vorbereitet eine Präsentation halten, sorgte Ihr Lampenfieber für einen Blackout. Hinzu kommt, dass die Technik verrückt spielte und Ihr Vortrag letztendlich zu einer reinen Katastrophe wurde. Die tagelange Vorbereitung hat sich nicht bewährt. Derartige Erfahrungen werden Sie bestimmt kennen, denn manchmal verläuft es einfach nicht so, wie man sich es vorgestellt hat. Die entscheidende Frage ist dann, wie man mit einer „Pleite“ umgeht. Der folgende Artikel handelt von 3 verschiedenen Ratschlägen, wie Sie mit Misserfolgen umgehen lernen. Diese Herangehensweise ist eine Positive und basiert auf dem Leitgedanken, aus Fehlern lernen zu können.

1. Aus einem Fehler lernen

Der wohl gängigste Ratschlag, wenn es um die Verarbeitung von Misserfolge geht, ist wohl das Lernen aus Fehlern. Das klingt zunächst abgedroschen, dennoch ist etwas Wahres dran. Fehler können Ihnen helfen, vorausgesetzt Sie beschäftigen sich ausreichend mit ihnen.

Lokalisieren Sie genau, was das Problem war, wo es aufgetreten ist und warum dieser Fehler passiert ist. Mit einer nachvollziehbaren Planung sollte diese Analyse schnell erfolgt sein (Weiteres zum Thema Planung finden Sie hier → Zeitmanagement). Danach wissen Sie genau, bei welchem Schritt welche Komplikationen aufgetreten sind. Auf diese Weise können Sie sich nun darauf konzentrieren, die Vorgehensweise zu überdenken.

Um den Misserfolg nicht negativ zu bewerten, sehen Sie ihn als Feedback! Fehler geben Ihnen Rückmeldung über Ihre Leistung. Dadurch können Sie entsprechend reagieren und sich auf die neue Situation einstellen. Stellen Sie sich doch einfach vor, der Fehler wäre ein Kunde und kontaktiert Sie, um sich zu beschweren. Würden Sie dann einfach auflegen, den Kunden ignorieren und weitermachen wie bisher? Oder vielleicht doch reflektieren, Fehler analysieren und den Kunden mit einer schnellen Lösung zufriedenstellen? (Näheres über Kundengewinnung hier → Neue Kunden)

TIPP! Viele Fehler werden zwar erkannt, aber nicht korrigiert. Das verlangsamt Prozesse und wirkt sich negativ auf den Ablauf Ihres Unternehmens aus. Deshalb sollten Sie Fehler nicht nur analysieren, sondern direkt korrigieren, bevor die Macht der Gewohnheit zuschlägt!

2. Hätte, wäre, sollte...

Diese Wörter leiten Phrasen ein, die Sie unbedingt vermeiden sollten, wie zum Beispiel: „Was wäre, wenn...?“ – Die Antwort ist und bleibt: „Keine Ahnung.“ Deshalb sollte man sich nicht auf wage Voraussagungen versteifen, sondern einfach machen. Das unangenehmste Gefühl ist immer noch dieses, Dinge nicht einmal versucht zu haben. Natürlich ist der Erfolg nicht immer garantiert, dennoch ist die Verarbeitung der Erfahrung – wie auch immer sie ausfallen mag – mehr wert, als endloses Abwägen. Denn wenn man mal ehrlich ist, von welchen Erfahrungen lernt man am meisten? Von denen, bei denen man alles richtig gemacht hat? Oder bleiben diejenigen in Erinnerung, über die wir enttäuscht waren?

An dieser Stelle wird deutlich, dass wir Erfahrungen mit bestimmten Emotionen verknüpfen. Gute Erfahrungen bereiten uns Freude, während schlechte Erfahrungen uns an die Enttäuschung und vielleicht sogar Trauer erinnern. Daher ist es für den Lernprozess wichtig, auch schlechte Erfahrungen positiv zu bewerten. Fehler oder Probleme helfen uns, sie nicht zu wiederholen. Sie zeigen Lücken in unserem Plan und verweisen auf die Schritte, die nochmals überdenkt werden sollen. Trauen Sie sich Fehler zu machen und versteifen Sie sich nicht auf unrealistischem und risikoaversem Perfektionismus! (Welcher Persönlichkeitstyp sind Sie? → Persönlichkeitstypen)

3. Durch Fehler entwickeln Sie sich weiter

Jeder Fehler beherbergt einen Lernprozess. Wenn Sie also Fehler machen, lernen Sie (im Idealfall) daraus. Doch was bedeutet das genau, „daraus lernen“?

Wie bereits im vorangegangenen Abschnitt angedeutet ist, können Sie beispielsweise lernen, einen Fehler richtig zu analysieren. Das hilft Ihnen vor allem dann, wenn Sie die Konsequenzen eines Fehlers betrachten. Auch wenn viele Fehler eine komplexe Struktur aufweisen können, entdecken Sie die Problemquelle leichter und wissen mit der Zeit immer besser, woraus sich der Misserfolg resultierte.

Des Weiteren werden Sie sich verstärkt auf kontrollierbare Vorgänge konzentrieren. Das bedeutet letztendlich, dass Sie die erforderlichen Schritte sorgfältiger und mit erhöhter Aufmerksamkeit verfolgen. Überlassen Sie so wenig wie möglich dem Zufall, denn nur so können sich anbahnende Probleme verhindert werden!

Nicht zuletzt ist zu erwähnen, dass Fehler uns auch mental reifen lassen. Natürlich verspürt man bei einem Misserfolg erstmal eine tiefe Leere in sich und stürzt sich in vorübergehende Zweifel. Doch ist diese Phase überwunden, wissen Sie umso besser, welche Richtung Sie einschlagen sollten. Das gibt Ihnen Sicherheit und Zuversicht und Sie können sich später nicht vorwerfen, dass Sie es nicht wenigstens versucht hätten…

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Fehler oder Misserfolge als Feedback betrachten werden sollten. Sie tragen zur Weiterentwicklung bei, sei es in den Prozessen direkt, oder auch in unserer Persönlichkeit. Dabei sollten wir Fehler nicht einfach ignorieren und vermeiden, sondern sie ernst nehmen, analysieren und mit ihnen umgehen. Denn nur so ist der Lernprozess langfristig und wirkt sich wiederum positiv auf die zukünftige Entwicklung der Arbeitsschritte aus.

Guter Service – 7 Tipps für einen gelungenen Service

5 Dezember 20175 Dezember 2017 by Makis Community

Der sogenannte “gute Service” ist in aller Munde. Sowohl von den Kunden eingefordert, als auch von Unternehmen bestrebt, scheint er ein wichtiger Bestandteil der heutigen Geschäftswelt zu sein. Doch wie zeichnet sich ein guter Service aus? Das wollen wir im folgenden Artikel genauer betrachten. Mit insgesamt 7 Merkmalen wird aufgezeigt, welche Bestandteile zu einem guten Service gehören. Damit können Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen, an Ihrer Reputation arbeiten, sowie Neukunden gewinnen (Mehr zum Thema Neukunden gewinnen finden Sie hier → Kunden gewinnen).

Was ist guter Service?

Zu einem guten Service gehören mehrere Eigenschaften. Dabei sollte der Kunde immer im Mittelpunkt der Betrachtung stehen. Denn er bewertet letztendlich Ihren Umgang.

TIPP! Bedenken Sie auch: Viele Kunden haben Angst, nicht ernst genommen zu werden oder gar über den Tisch gezogen zu werden! Mit gutem Service können Sie diese Angst überwinden und dem Kunden Sicherheit vermitteln!

Doch was ist Service eigentlich? Diese Frage kann unterschiedlich beantwortet werden. Normalerweise wird Service als diejenigen Dienstleistungen definiert, die zusätzlich vor und nach dem Kauf eines Produkts angeboten werden. Dabei kann es sich um eine Kaufberatung, kostenlose Reparaturangebote oder ähnliches handeln. Diese Zusatzleistungen lösen im besten Fall Zufriedenheit beim Kunden aus und sorgen für ein angenehmes Kauferlebnis. Mangelt es an Qualität, wird der Kunde verärgert und enttäuscht. Bedenken Sie auch, dass sowohl zufriedene, als auch unzufriedene Kunden Werbung machen werden, im guten wie im schlechten Sinn!

TIPP! Beachten Sie dennoch: Servicequalität ist eine Momentaufnahme! Sie hängt individuell vom Kunden, vom zuständigen Mitarbeiter und äußeren Umständen ab!

7 Ratschläge für einen guten Service

Freundlichkeit & Höflichkeit

Freundlichkeit und Höflichkeit sind wohl die ersten Dinge, an die man denkt, wenn es um guten Service geht. Fast jeder Mensch wird diese Werte mit gutem Service assoziieren. Dabei ist es ganz entscheidend, dass man nicht nur während der Verkaufssituation freundlich auftritt, sondern auch davor und danach. Insbesondere dann, wenn der Kunde ein Problem hat und vielleicht sogar verärgert bei Ihnen anruft. Selbst in diesen Situationen sollten Sie Ruhe bewahren! Lassen Sie sich nicht auf die Palme bringen, sondern reagieren Sie bedacht und verständnisvoll. Es ist wichtig, dass der Kunde merkt, dass Sie auf ihn eingehen und seine Probleme ernst nehmen. Wenn Sie einfach auflegen, ist keinem geholfen.

Gemeinsame Entscheidungen treffen

Des Weiteren sollten Sie nicht vergessen, dass sich der Kunde wohl fühlen möchte. Das schließt im Problemfall vor allem auch die Betreuung von Ihnen oder Ihren Mitarbeitern ein. Eine erhöhte Zufriedenheit können Sie – wenn möglich – durch die Betreuung von einem fest zugeordneten Mitarbeiter sichern. Dadurch kennt der Kunde seinen Ansprechpartner und kann ein vertrautes Verhältnis zu ihm aufbauen. Bei stetig wechselnden Mitarbeitern siegt meist die Anonymität über das Vertrauen und erschwert eine konstante Kundenbindung. Außerdem sollte der Ansprechpartner mit dem Kunden von Beginn an klären, wie oft der Kunde von Ihnen hören möchte. Dies können auch die Ansprüche beinhalten, die der Kunde an den Service geltend machen kann. Gehen Sie dabei ganz individuell auf die Bedürfnisse des jeweiligen Kunden ein. Es gibt Kunden, die lieber so wenig wie möglich kontaktiert werden wollen, ihnen reicht jährlicher Kontakt vollkommen aus. Andere dagegen ziehen einen engen Kontakt vor.

Erreichbarkeit

Ein weiterer Punkt, der beim guten Service nicht wegzudenken ist, ist die Erreichbarkeit. Hat ein Kunde ein Problem, sollte ihm schnellst möglich geholfen werden. Je mehr Kommunikationskanäle zur Verfügung stehen, desto besser. So kann der Kunde selbst entscheiden, ob er Sie anrufen oder eine E-Mail schreiben möchte. Haben Sie mit einer eher jungen Zielgruppe zu tun, ist auch die Kontaktaufnahme über die Social-Media-Kanäle denkbar. Wichtig ist auch, dass die Kontaktdaten Ihres Unternehmens leicht zu finden sind, sodass der Kunde nicht ewig recherchieren muss. Wenn der Kunde Sie nun per Mail kontaktiert, ist es sinnvoll, den Eingang seiner Mail zu bestätigen. So weiß er, dass Sie seine Anfrage erhalten haben und sich um das Anliegen bald möglichst kümmern werden. Ruft der Kunde Sie an, achten Sie darauf, dass die Warteschleifen nicht allzu lang andauern (Sehen Sie auch → Telefon-Akquise). Auch dies kann schlechte Laune verbreiten und das folgende Gespräch entscheidend prägen.

Kompetenz

Auch die Kompetenz der Service-Mitarbeiter ist ein entscheidendes Kriterium. Denn wenn diese über das Produkt genau Bescheid wissen, kann das nicht nur Zeit, sondern auch viel Ärger ersparen. Durch schnelle und präzise Problem-Analyse sollte der Fehler direkt behoben werden. Reden Sie dabei nicht um den heißen Brei, sondern geben Sie nur die Informationen, die der Kunde braucht. Sonst laufen Sie Gefahr, Unwissen oder Unstrukturiertheit auszustrahlen. Falls das Problem nicht umgehend beseitigt werden kann, bieten Sie wenigstens eine Notlösung an. So kann der Kunde sehen, dass sich etwas bewegt und Sie ihn und sein Anliegen ernst nehmen. Für diese Vorgehensweise sind qualifizierte Mitarbeiter der Schlüssel zum Erfolg. Nehmen Sie sich also Zeit, Neulinge ausreichend einzuarbeiten und bieten Sie regelmäßig Fortbildungen an.

Zuverlässigkeit

Wie in anderen zwischenmenschlichen Beziehungen auch ist in der Kundenbeziehung Zuverlässigkeit sehr wertvoll. Diese sichern Sie vor allem dann, wenn Sie Ihre Versprechen, Zusagen und Zugeständnisse auch einhalten. Das schafft nicht nur Glaubwürdigkeit, sondern auch Vertrauen und damit eine bessere Kundenbindung. Natürlich kann es mal passieren, dass Sie Termine nicht einhalten können. Das ist soweit auch kein Problem, solange Sie gut damit umgehen. Rufen Sie den Kunden so früh wie möglich an und informieren Sie ihn darüber. Bestenfalls machen Sie direkt einen neuen Termin aus. Entschuldigen Sie sich auch für die Umstände, seien Sie ehrlich und verständnisvoll.

Danke

Dieses eine kleine Wörtchen sollten Sie nicht unterschätzen: „Danke.“ Dabei drückt es – in den richtigen Momenten – Ihre Zustimmung auf eine gelungene Zusammenarbeit aus. Nutzen Sie also die Gelegenheit, sich bei Ihren Kunden zu bedanken; zum Beispiel, wenn Ihr Kunde Ihnen Feedback zukommen lässt. Auch Feiertage oder Geburtstage können einen Anlass bieten.

Feedback

Der hier letzt besprochene Punkt ist das Feedback. Feedback sind alle Erfahrungen, die der Kunde bei Ihnen und Ihrem Unternehmen gewonnen hat und kommuniziert – positiv wie negativ. Bereichernd sind sie dann, wenn der Kunde sie Ihnen mitteilt. Hierfür können, wie auch bei der Kontaktaufnahme, die verschiedenen Kommunikationskanäle genutzt werden (Telefon, E-Mail oder Social Media). Gehen Sie mit Feedback sorgfältig um, vor allem auch mit Beschwerden. Denn das bietet Ihnen die Möglichkeit, zu evaluieren. Sehen Sie daher jedes Feedback als Datenerhebung, um Ihren Unternehmensalltag zu optimieren. So können Sie langfristig die Qualität Ihres Service optimieren.

Résumée

All diese Punkte thematisieren wichtige Voraussetzungen für einen gelungenen Service. Damit dies auch langfristig geschieht, sollten Sie diese Werte auch in Ihrer Unternehmenskultur verankern. Somit steht Ihre Marke für eine hohe Service-Orientierung, die bestenfalls sogar Ihr Markenzeichen wird. Egal ob Mitarbeiter oder Vorgesetzter, Sie sollten sich mit diesen Werten identifizieren können. Nur so schaffen Sie es, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und treue Kunden zu gewinnen. Denn sie sind letztendlich diejenigen, die für Sie als Markenbotschafter Werbung machen. Und wenn sich dabei Ihr ausgezeichneter Service herumspricht, können Sie bald neue Kunden für Ihr Unternehmen begrüßen.